Le XXIe siècle est surnommé l’ère technologique de par les nombreuses avancées technologiques qui la caractérisent. D’après l’institut national de la technologie, une moyenne de 10 nouveaux produits technologiques voient le jour toutes les heures. C’est un chiffre colossal s’expliquant par la course effrénée que s’imposent les géants du secteur. D’ailleurs, un nouvel arrivant gratte de plus en plus de place : le chatbot. Si dans les années 50, la pensée d’une intelligence artificielle remplaçant l’homme dans la pratique de certaines activités pouvait paraître absurde, ce n’est plus le cas. Conçus par Joseph Weizenbaum en 1966, les chatbots sont largement utilisés dans les secteurs de la relation client.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Surnommé « dialogueur » ou « agent conversationnel », le chatbot est un nouvel outil du web. En règle générale, les chatbots servent surtout de plateforme d’information. Ils renseignent les utilisateurs sur diverses thématiques simples.
Rapides et faciles d’utilisation, les chatbots sont l’avenir de la relation client et l’engouement des compagnies œuvrant dans ce domaine le prouve fortement.
Mais comment fonctionnent-ils ?
Pour ne pas entrer dans des détails trop techniques, les chatbots fonctionnent comme n’importe quelles intelligences artificielles :
- L’utilisateur commence la conversation en se connectant sur le canal de communication ;
- Le chatbot va analyser la demande du consommateur en temps réel ;
- Le bot répond avec des propositions en rapport avec les actions à faire.
L’exemple le plus concret de la réussite du chatbot en tant qu’outil de service est « le chatbot Leonard » qui a été mis en fonction par Chronopost. Celui-ci peut gérer plus de 12 000 conversations par jour avec un taux de satisfaction de 85 % de la part des internautes. Le but étant de sortir des messages personnalisés en fonction de la demande de l’internaute.
Quels sont les enjeux du chatbot dans la relation client ?
Il est certain que le chatbot détient des enjeux colossaux dans la relation client. Bien que les centres d’appels restent les acteurs de ce secteur, les chatbots tendent à les détrôner.
Voici les avantages de cette intelligence artificielle :
- • La disponibilité du service :
Il est de notoriété publique que les agents des centres d’appels ont une limite d’heures à ne pas dépasser. Par conséquent, le service après-vente qu’assure le centre d’appel est aussi limité dans le temps. Une dimension que le chatbot a totalement annihilé. De par sa fonctionnalité, celui-ci reste actif à tout moment et permet aux consommateurs d’avoir un « interlocuteur » en permanence.
- • La proximité
Ces logiciels informatiques peuvent être intégrés directement dans un site web ou à travers une application. Une société fournissant des applications à l’échelle mondiale comme R2 TECHNOLOGIES pourra vous en créer une. Grâce à cela, vos utilisateurs l’auront en permanence avec eux et pourront le solliciter à n’importe quel moment, un côté pratique qui séduit de nombreuses start-ups.
- • Zéro temps d’attente
L’un des axes d’amélioration d’un service client se trouve au niveau des délais d’attente avant traitement d’appels. Avec un chatbot, vos consommateurs n’auront pas à attendre pour être pris en charge et vos statistiques restent excellentes. Pour les utilisateurs, cette efficacité au niveau du traitement est également un gain de temps inestimable.
Malheureusement, les chatbots (bien que faisant l’unanimité) restent encore aléatoires et peu développés. Ce que recherchent certains utilisateurs est le contact humain, ce que ces logiciels ne peuvent pas totalement leur offrir. Et c’est un point que les techniciens sont en train d’ajuster au fur et à mesure.
Cependant, il ne serait pas erroné de dire que d’ici peu, tout comme l’intelligence artificielle Alexa, les chatbots fassent bientôt partie de notre quotidien.
